Scoate capul din nisip! Trebuie să profiţi de reţelele sociale!!

Gary Vaynerchuk, specialist în domeniul Social Media, a venit cu o perspectivă foarte interesantă odată cu noua sa carte publicată: Economia de tipul "mulţumesc" (The Thank You Economy). Opinia sa este că, pentru a supravieţui pe o piaţă atât de competitivă, agenţii economici ar trebui să se reorienteze dinspre promovarea agresivă (tv, radio, print, banner) înspre o comunicare bilaterală agent economic - client, cu alte cuvinte să ascultăm dorinţele clienţilor noştri, să le cerem feedback.

Am apreciat această idee, pentru că oferă şi canalul de comunicare adecvat - reţelele sociale. De fapt, soluţia oferită este una dezirabilă, întrucât se deplasează de la agresivitatea în scopul acceptării înspre generarea de cerere - seducerea consumatorilor. Nu le mai spunem clienţilor că suntem cei mai buni, ci îi determinăm să ajungă singuri la această concluzie şi să o împărtăşească familiei, prietenilor, cunoştinţelor ş.a.m.d.

Vă ofer un exemplu concludent în acest sens - mărturiile unui client, care a simţit nevoia să împărtăşească tuturor experienţa minunată pe care i-a oferit-o un hotel:

Four Seasons Hotel (Hotel Patru Anotimpuri), Palo Alto, California (SUA)

În timpul călătoriei, a scris pe pagina de Twitter a hotelului că o vizită la SPA-ul hotelului ar fi excepţională după un drum lung. Reprezentantul hotelului a răspuns cu promptitudine acestui comentariu, oferindu-se să facă o rezervare pentru clientul care urma să vină. Ca urmare, reacţia clientului a fost aceasta: "Wauw. Am fost impresionat!" 

Când a ajuns la hotel, a găsit în cameră un bileţel de bun-venit, în care i se preciza să posteze pe Twitter orice cerere de servicii are. Cum s-a simţit clientul? Binevenit.

A doua zi dimineaţa, clientul a postat pe Twitter impresiile după prima noapte, declarând că a dormit excelent datorită patului. Hotelul a răspuns cu promptitudine: "Bună dimineaţa! Ne bucurăm că ai dormit bine şi că îţi place camera. Anunţă-ne dacă vrei o rezervare pentru cină în restaurantul Quattro diseară." Clientul a fost încântat de recomandare.

O altă surprinză a fost un cadou cu un bileţel găsite în cameră: o sticlă cu sare de baie pentru a se relaxa înainte de plecarea de a doua zi. Clientul s-a simţit special.

Ce deducem de aici? Reţelele sociale sunt un mediu de comunicare preferat de foarte mulţi oameni, mai ales datorită comodităţii şi plăcerii de a naviga pe ele. Ca şi hotelier, ar trebui să profiţi de acest lucru şi să comunici cu ai tăi clienţi, astfel încât să îi cunoşti mai bine, să le afli dorinţele, să le smulgi zâmbete, să îi surprinzi. Iar această modalitate de a-ţi seduce clienţii implică puţine costuri. De fapt, este cea mai avantajoasă. Pentru că este mult mai scump să câştigi un client nou decât să îi fidelizezi pe cei care îţi sunt deja clienţi.