Iată ce îi atrage pe clienţii tăi

Pentru că vorbeam în articolele anterioare despre cele două tendinţe de pe piaţa hotelieră - loialitatea pe bază de puncte şi atractivitatea experienţelor unice, iată că îţi aduc la cunoştinţă un raport global realizat în urma unei cercetări comandat de InterContinental Hotels Group. Scopul cercetării a fost înţelegerea atitudinii şi a obiceiurilor pe care le au oaspeţii hotelurilor. Rezultatele au oferit o privire globală asupra modului de percepere a programelor de loialitate de către clienţii din toată lumea. Totodată, informaţiile sunt utile grupului hotelier, în vederea dezvoltării unei noi imagini şi poziţionări pentru Priority Club Rewards, un program de răsplătire a clienţilor fideli care a fost implementat acum 28 de ani şi încă mai rulează în cadrul InterContinental.

Cercetarea întreprinsă a durat 3 ani şi a antrenat peste10.000 de turişti care frecventează hotelurile şi au beneficiat de programe de loialitate oferite atât de InterContinental, cât şi de alte lanţuri hoteliere din America de Nord, Asia, Europa şi Orientul Mijlociu.

Pe lângă avantajele existente deja în programul de loialitate Priority Club Rewards (fără dată de expirare a punctelor, accesul la inventarul de bilete de avion şi de hoteluri chiar din afara Grupului InterContinental), cercetarea a dezvăluit anumite cerinţe pe care le au clienţii vis-a-vis de programele de loialitate: turiştii au declarat că nu e de ajuns să obţină puncte de loialitate care să fie valoroase şi flexibile, ci doresc să deţină controlul absolut asupra posibilităţilor de utilizare a acestora. 


În final, iată care au fost tendinţele identificate în rândul clienţilor prin intermediul acestei cercetări, tendinţe valabile şi aici, relevante cu siguranţă pentru orice hotelier:
- punctele de loialitate sunt văzute mai bine pentru hoteluri decât pentru companiile aeriene, mai ales atunci când hotelurile oferă posibilitatea unei combinaţii cazare - transport cu avionul;
- călătorii din clasa business pun mai mult preţ pe loialitate decât pe costurile implicate: calitatea de membru într-un program de loialitate este mai importantă decât costurile de cazare, indiferent de numărul de stele al hotelului;
- călătorii din clasa business din America de Nord, Europa şi Asia Pacific pun mai mult preţ pe punctele de loialitate decât pe anumite beneficii: cu siguranţă un călător frecvent este mult mai atras de punctele de loialitate decât de surprize plăcute. Prin contrast, călătorii ocazionali sau în scopuri de vacanţă pun un preţ mai mare pe experienţă.
- problemele de economie globală lucrează în favoarea programelor de loialitate pe bază de puncte: văzute ca un câştig, aceste puncte sunt percepute drept o modalitate de economisire.


În ultimă instanţă, modalitatea de promovare şi de atragere a clienţilor nu presupune o anumită reţetă - fiecare hotelier ştie ce obiective are, cui se adresează, ce îi merge şi ce nu. Dar pentru a preveni proastele decizii de marketing, o astfel de cercetare poate fi foarte valoroasă. 


Sursa: hotelmarketing.com