Poveşti de succes din reţelele sociale

Pentru că am mai discutat despre poveşti de succes pe reţelele sociale, şi pentru că v-aţi manifestat (online sau în conversaţii particulare) interesul faţă de această zonă, vă mai prezint un caz interesant, un model din Occident pe care merită să îl aducem şi în spaţiul nostru.

Două poveşti recente de succes arată cum Mandarin Oriental şi oaspeţii săi au câştigat de pe urma investiţiei în reţelele sociale şi modul în care această mişcare a influenţat în mod pozitiv departamentul de marketing şi vânzări al hotelului. Echipa de la Mandrin Oriental monitorizează apariţiile pe Twitter (link-uri, menţionări etc.) legate de hotel prin programul numit TweetDeck. În octombrie anul trecut, echipa Mandarin Oriental a ientificat un omn pe Twitter care cerea sfatul prietenilor săi din reţea dacă să stea la Mandarin Oriental sau la altă proprietate de lux din zina sa de afaceri. Mandarin Oriental s-a alăturat conversaţiei rapid şi politicos, oferindu-i asistenţă potenţialului client care era interesat de anumite servicii şi avantaje oferite de hotelul respectiv. În urma conversaţiei, potenţialul client a devenit cumpărător efectiv, făcând o rezervare la Hotelul Mandarin Oriental pentru el şi câţiva prieteni. Dedicând o atenţie aparte eventualilor clienţi care îşi fac apariţia pe reţelele sociale, hotelul îşi demonstrează profesionalismul, implicarea, promptitudinea şi complexitatea serviciilor. Iată câte calităţi printr-o simplă prezenţă online!

Cheia succesului este o apropiere personală faţă de client. Hotelurile nu pot să "aterizeze" de nicăieri în online şi să facă cu mâna pentru a fi văzut. Este importantă etapa de cercetare, cunoaşterea potenţialului client în funcţie de profilul utilizatorului prezent în reţeaua socială, o privire asupra postărilor acestuia pentru a-i identifica interesele şi pasiunile. Nu există un contact de tip copy-paste. Fiecare relaţie cu un client este unică. 

Un alt exemplu similar este o altă acţiune întreprinsă de Mandarin Oriental. Acesta merge dincolo de simpla monitorizare a menţionării numelui de brand, întocmind o analiză a profilului clientului cu ajutorul reţelelor sociale. Scopul acestui demers este de a crea oferte personalizate pentru fiecare client în parte şi de a interacţiona cât mai bine şi mai adecvat cu respectiva persoană. 

Chiar luna trecută, Matthew Ferrara, agent imobiliar activ în reţelele sociale, a postat un comentariu pe pagina de Facebook a Hotelului Mnadarin Oriental din Miami, anunţând o vizită pentru weekend-ul care se apropia. În loc să răspundă cu un simplu "Mulţumesc", responsabilul de pe Facebook a verificat profilul lui Matthew şi a aflat că el locuieşte într-o zonă friguroasă, în plină iarnă, aşadar o vizită la Miami ar însemna o escapadă către un loc mai cald şi relaxant. Aşadar, Hotelul Mnadarin Oriental din Miami i-a răspuns printr-o prognoză a vremii care anunţa cer senin şi o temperatură excelentă, provocându-şi potenţialul client să se gândească la plajă, soare şi căldură. La sosirea în hotel, clientul a fost recompensat pentru interacţiune de pe Facebook printr-un bilet de bun-venit în camera lui Matthew şi o gustare specială. Chiar dacă intercaţiunea de pe Facebook nu a generat o nouă vânzare, întrucât clientul era deja decis să cumpere, comportamentul online al hotelului şi surprizele care l-au completat au creat o experienţă plăcută pentru client, care a scris pe blog un întreg articol, descriind şi recomandând tuturor prietenilor săi să viziteze Hotelul Mandarin Oriental. Aşadar, hotelul a câştigat un avocat.

Concluzie: Reţelele sociale ne permit să legăm o prietenie cu potenţialii clienţi, să comunicăm în timp real şi să adăugăm valoare brandului / hotelului nostru, să umanizăm intercaţiunea client - hotel. Acţionând ca atare, cultivăm un sentiment de loialitate care transcede reţelele sociale.  

Sursa: Hospitality Trends