Ea este importanta pentru ca demonstreaza, pentru prima data la o asemenea scara, forta marketingului online si forta vanzarii direct prin website-ul hotelului, fara intermediar. Si, in plus, demonstreaza faptul ca celor mai multe hoteluri de pe litoralul romanesc le lipseste ceva esential: adecvarea cu realitatea (da, stiu, mi-a mai spus cineva ca uneori vorbesc prea complicat si are dreptate - thank you, Mr. GG – dar ma voi explica imediat dupa relatarea faptelor petrecute cu numai cateva zile in urma)!
UN MOMENT ISTORIC
Habar nu am cum sa o spun ca sa nu sune bombastic. Dar, realitatea asta este:
Ioana Bosinceanu si echipa sa au facut istorie in turismul romanesc - intr-o singura zi… ba nu, in numai 4 ore (pentru ca numai atat a durat oferta Happy Hours din 21 noiembrie 2014),
a vandut direct prin website-ul hotelului, www.phoeniciaholidays.ro, in valoare de… 111.500 euro!!!
CUM A FOST POSIBILA PERFORMANTA
Phoenicia Holiday Resort s-a “adecvat cu realitatea” la
lansarea ofertei Happy Hours (in preambulul lui Black Friday) din 21.11.2014. Adica a tinut cont de
comportamentul de cumparare al turistilor in felul in care si-a planificat strategia
de marketing si strategia de vanzari. Nu
va pot impartasi detalii tehnice, dar va pot spune ca performanta
nu este deloc intamplatoare. Daca considerati ca doar ideea ofertei a facut toti banii, ati ratat filmul.
Phoenicia Holiday Resort este unul dintre primele
hoteluri din Romania “data-driven hotel business”, alaturi de alte 5 hoteluri
aflate in program-pilot alaturi de IPIX. Asta inseamna ca avem de-a face cu un
hotel “condus pe baza de informatii/date” (definitia Gartner: date inregistrate
si aplicate despre dorintele clientilor, nevoile lor, context, comportament si
motivatii de cumparare) obtinute dintr-o platforma ultrasofisticata numita IPIX Sales Center. Acest nou mod de actiona elimina riscurile bazate pe
intuitie si foloseste datele/informatiile atunci cand hotelul face marketing si
vanzari.
Phoenicia Holiday Resort a urmat 4 pasi simpli: a studiat comportamentul de cumparare al turistilor, si-a pregatit armele (website-ul), a facut marketing online (a generat cerere), apoi a facut vanzari online (a transformat cererile in vanzari = conversie). Trebuie sa va spun, mai departe, ca omul din spatele performantei - Ioana Bosinceanu - nu este un manager obisnuit. Ea vede pe un monitor, in fiecare secunda:
Phoenicia Holiday Resort a urmat 4 pasi simpli: a studiat comportamentul de cumparare al turistilor, si-a pregatit armele (website-ul), a facut marketing online (a generat cerere), apoi a facut vanzari online (a transformat cererile in vanzari = conversie). Trebuie sa va spun, mai departe, ca omul din spatele performantei - Ioana Bosinceanu - nu este un manager obisnuit. Ea vede pe un monitor, in fiecare secunda:
- cate cereri sunt inregistrate prin email, de
catre echipa sa
- cate cereri sunt inregistrate prin telefon,
- cate cereri sunt inregistrate prin “asistenta
online” furnizata pe website-ul hotelului,
- cate cereri sunt inregistrate pe pagina din Facebook
a hotelului,
- cate vanzari a "inchis"
fiecare operator din echipa si cate are per total,
- stie felul in care este apreciat de catre
turisti fiecare dintre oamenii din echipa sa,
- stie care dintre canale este mai profitabil
(telefonul, emailul sau website-ul/“asistenta online”) pentru o oferta anume,
pentru o perioada anume,
- si stie pe cati dintre vizitatorii de pe website i-a transformat in clienti (conversie) etc.
Pe de alta parte, Ioana vede in timp real toata activitatea de pe website-ul
hotelului si stie ce decizii sa ia ca sa faca o afacere profitabila. Bazandu-se pe date concrete si nu riscand cu intuitia, Ioana isi mobilizeaza
echipa pe canalul cel mai solicitat de catre clienti intr-un moment sau altul (parca o aud: fetelor, deschidem si noi "asistenta online" ca ne asteapta turistii!), modifica
rapid raspunsurile preformatate pentru a se adapta instantaneu intrebarilor
venite de la clienti, creste sau scade discount-ul in functie de nivelul
cererii inregistrate, suplimenteaza numarul de camere pe website in functie de cererea
inregistrata in timp real etc). Ea si operatorii din echipa vad chiar si pe
ce pagina a website-ului se afla un turist sau altul, in timp ce acesta
viziteaza website-ul hotelului. Si fiecare dintre membrii echipei este antrenat sa “lanseze”
o invitatie la dialog la momentul oportun – direct, pe website. Daca va suna a
stiintifico-fantastic, n-am sa va contrazic… chiar aveti dreptate! Iar faptul ca tot efortul merita a fost demonstrat inca o data acum cateva zile cu 111.500 euro castigati in numai 4 ore.
Nu in ultimul rand, Ioana are “muncite” procedurile operatorilor si raspunsurile pentru intrebarile pe care le anticipeaza din partea clientilor. De 2 ani de zile inca rafineaza resursele din IPIX Sales Center, alaturi de colegii mei. Totul este elaborat dinainte, respectand pasii din procesul de vanzare: calificare, prezentare, tratarea obiectiilor, negociere, inchiderea vanzarii. De toata munca ei beneficiaza fiecare operator online din echipa hotelului: operatorul “nu sta sa scrie” raspuns fiecarei intrebari primite de la turisti (pe email sau prin website/asistenta online) ci raspunde instantaneu cu raspunsurile anterior pregatite si intervine numai acolo unde este nevoie de un detaliu personalizat. Astfel, fiecare operator ramane concentrat la procesul de vanzare si vaneaza momentul in care poate inchide vanzarea (cu tehnici anterior pregatite). In plus, deloc de neglijat, Ioana isi instruieste usor si repede noii colegi care vin in echipa atunci cand incepe sezonul estival.
Asadar, aceasta performanta nu este o intamplare. Hotelul nu se vinde singur, asa cum considera unii proprietari din convingere sau entuziasm. Si aici as invoca un singur argument: exista vreun proprietar de hotel “fara om la vanzari”?! Daca ma puteti ajuta sa-l gasesc, v-as fi recunoscator. Eu in peste 15 ani de lucru cu hotelurile din Europa, America si Orientul Mijlociu, de la Intercontinental, JW Marriott, Hyat, Sheraton, Four Seasons la Amman International Hotel n-am dat peste el. Ceea ce s-a schimbat la Phoenicia Holiday Resort din 2013 pana in 2014 nu au fost peretii si paturile si nici adancimea la piscine… ci munca oamenilor din "marketing si vanzari" si instrumentele folosite. Mohammad Murad a muncit ca sa faca cel mai mare hotel de pe litoral, cinste lui! Iar oamenii lui Mohammad Murad din "marketing si vanzari" au muncit temeinic si au invatat multe despre comportamentul de cumparare al turistilor. De asemenea, ei au invatat sa foloseasca tehnologiile cele mai sofisticate ale momentului pentru a implini visul proprietarului – Phoenicia, o afacere de succes!
PATAGONIA & PHOENICIA
HOLIDAY RESORT
Din datele inregistrate de catre compania noastra este prima
oara in Romania cand se inregistreaza un astfel de record pentru o campanie online
“early booking” pentru litoral.
Si pentru ca stiu ca la IPIX suntem foarte bine
informati cu privire la hotel+vanzari+fara+intermediar, fac urmatorul
pariu personal: dau motocicleta-cea-noua si expeditia in Patagonia planificata pentru
2015 celui care demonstreaza contrariul. Sau Land Rover Discovery-ul, la
alegere, daca se doresc conditii “premium” in expeditia catre capatul lumii. Sunt
de gasit si de provocat online: pe email (gabriel.turicianu@ipix.ro) si pe Facebook.
CATEVA ARGUMENTE
Acum sa discutam despre ceea ce spuneam la inceputul acestui
articol. Si anume, ca hotelurilor de pe litoralul romanesc le lipseste “adecvarea
cu realitatea”. Cel putin doua argumente sustin ipoteza mea:
- hotelurile nu inregistreaza datele despre comportamentul de cumparare al turistului
- hotelurile nu proceseaza datele despre comportamentul de cumparare al turistului si, in consecinta, nu reusesc sa construiasca strategiile de marketing si vanzari adecvate; totul se reduce, cel mai adesea, la un heirupism banal si ineficient cu Outlook si Facebook si niste bani la Google Adwords.
Hmmm… 3 secunde… 2 secunde… o secunda… sa stiti ca desi
mi-ar placea tare mult, nu pot continua argumentatia. Nu acum. Ar trebui sa va
vorbesc despre cea mai noua solutie de marketing si vanzari online – IPIX Sales
Center. Si nu vreau sa fac asta pentru ca mie imi staruie inca puternic in
minte performanta incredibila a celor de la Phoenicia Holiday Resort. Asa ca hai
sa vorbim despre IPIX intr-o alta zi. Si hai sa vorbim astazi, cu noi insine si
cu colegii nostri, despre performanta Ioanei Bosinceanu si a echipei sale de la
Phoenicia Holiday Resort din Mamaia! catre Mohamed Murad + Ioana Bosinceanu + echipa!
sau pe Facebook >>
PS: nu as vrea sa inchei epistola de astazi fara a va spune
ca si hotelul Phoenicia Luxury din Mamaia a facut performanta vineri, 21
noiembrie 2014, cu oferta Happy Hours. Asta
demonstreaza ca nu avem de-a face cu un caz izolat la Phoenicia Holiday Resort,
ci cu rezulatul muncii unor oameni care au demonstrat si aici ca “se poate”! Despre
Cristiana Bircu care conduce “vanzarile” la Phoenicia Luxury, am sa va mai
povestesc, pentru ca e “tun” de potential si poate emite cele mai multe si
pertinente intrebari pe metru patrat in discutiile cu IPIX despre marketing si
vanzari online. Este pragmatica si curajoasa si avida de idei, cu o echipa pe
masura.
Cristiana Bircu este director operational la Phoenicia Luxury din Mamaia.
Mohammad Murad este proprietarul lantului hotelier Phoenicia.
IPIX este compania “business
intelligence” specializata in industria ospitalitatii si opereaza in Romania
din 2003. IPIX furnizeaza solutii pentru marketing si vanzari online pentru
hoteluri. “IPIX Sales Center” este cea mai noua solutie si a fost lansata in
Romania in 2014, in regim pilot (nu exista oferta publica), la un grup tinta de
hoteluri din care fac parte: Phoenicia Luxury***** din Mamaia, Phoenicia
Holiday Resort**** din Mamaia, Hotelul Modern**** din Mamaia, Hotelul Dorna***
din Mamaia, Hotelul Piccadilly** din Mamaia, Hotelul 2D*** din sudul
litoralului - Neptun.
*date valabile la
24.11.2014
